Definición de Customer Journey
Podemos definir el Custumer Journey o buyer journey como el modelo que nos permite monitorizar el comportamiento, necesidades y problemas de nuestro público objetivo durante el proceso de compra. Esta definición se centra exclusivamente en el proceso de compra, sólo visualizamos lo que es la experiencia de compra.
Otra definición, que engloba el conjunto de procesos, es el conjunto de interacciones entre el cliente y nuestra marca, en su conjunto (con su producto, servicio,…) analizadas para elaborar una mejora continuada de las mismas.
Con lo cual el customer journey (viaje del cliente) es la base del customer experience, con lo cual es de vital importancia para poder crear experiencias auténticas, memorables, personalizas que provoquen un vínculo emocional en el cliente hacia nuestra marca.
El customer journey map, ¿Qué es?
Para que podamos crear este customer journey tenemos que utllizar el customer journey map que es una herramienta que nos permite analizar qué ocurre en la mente del cliente.
El customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que nos permite plasmar en un mapa, cada una de las interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
Elementos esenciales en el customer journey map:
- Buyer personas – Debemos definir que perfil de persona va a ser el cliente a analizar ya que existen muchos arquetipos o tipología de clientes distintos con necesidades diferentes que pueden comprar un mismo producto o servicio.
- Fases – Cada relación de un cliente con nuestra marca se puede dividir en varias fases que suelen ser antes, durante y después de la compra del producto o servicio.
- Interacciones – La forma en que el cliente interactúa con nuestra marca en momentos determinados.
- Emociones – Cada interacción que tiene el cliente con la marca, producto o servicio despierta unas emociones que pueden ser positivas, negativas o neutras.
- Touchpoints o puntos de contactos – Canal a través del cual el cliente tiene interacciones con nuestra marca.
Ejemplo de un customer journey map:
Concluyendo podemos afirmar que el customer journey nos sirva para analizar las interacciones, desde el punto de vista emocional, entre nuestro cliente y nuestra marca y así mejoramos y potenciamos las experiencias que vive nuestro cliente.
Esperamos que sea de tú interés.